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Ryanair veut reconquérir le cœur de ses usagers

Son directeur général, Michael O'Leary, avait admis que Ryanair avait un problème d'image et promis d'améliorer ses relations avec les 81 millions de passagers qu'elle transporte par an. « Nous devrions essayer d'éliminer les choses qui emmerdent inutilement les gens », avait ainsi lancé le dirigeant, célèbre pour ses déclarations fracassantes, lors de l'assemblée générale des actionnaires du groupe à Dublin.

Première traduction de ce nouveau principe: la compagnie a remboursé un passager qui avait dû payer près de 190 euros pour changer de réservation sur un vol, alors qu'il voulait rentrer chez lui en urgence après la mort de sa femme et de trois de leurs enfants dans un incendie. Les déboires médiatisés de ce père de famille avaient illustré pour beaucoup l'intransigeance et la brutalité de Ryanair dans ses relations avec ses clients.

L'entreprise, dont les bénéfices sont gonflés par les innombrables services payants qu'elle facture à ses passagers, a promis d'en finir avec cette culture qu'elle a elle-même qualifiée de « macho». Michael O'Leary, jusqu'ici plutôt habitué des provocations médiatiques avec ses idées de faire voyager les passagers debout, de taxer les obèses ou de faire payer les toilettes à bord, vient pour cela de descendre dans l'arène de Twitter pour répondre directement à ses clients, pour la plupart mécontents.

Les annonces se succèdent ainsi pour rendre le voyage plus agréable: le processus de réservation en ligne va être simplifié, avec un site refondu, un second bagage à main sera accepté à bord, les annonces publicitaires tonitruantes seront supprimées sur les vols tôt le matin et tard dans la soirée. « Nous devons peut-être nous montrer moins vigoureux dans la mise en œuvre de nos règles. On ne doit pas se réjouir de facturer 70 euros à quelqu'un dont le sac n'a pas la bonne taille », a ainsi déclaré le directeur opérationnel de Ryanair, Michael Cawley, lors d'une conférence de l'Association internationale du transport aérien (IATA) à Dublin.

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